Qualitätsmanagement

1.      Qualitätsverständnis

a.      Qualitätsbegriff

b.      Entwicklung des Qualitätsverständnisses

c.      Qualität und Aufwand

d.      Fehlleistungsaufwand

e.      Fehlerbegriff, Fehlerverständnis

 

2.      Prozessverständnis

a.      Prozessbegriff

b.      Prozessmodelle

c.      Prozess – Führung – Organisation

 

3.      Prozess- und Qualitätsmanagement

a.      Qualitätssicherung in der Dienstleistung

b.      Besonderheiten und Probleme

 

4.      Prozessmanagement - Qualitätsmanagement

a.      Kundenmanagement

b.      Beschwerdemanagement

c.      Supplier Management

 

5.      Führungsinstrumente - Managementsysteme

a.      KAIZEN

b.      TQM

c.      EFQM

d.      ISO

e.      Six Sigma

 

6.      Methoden zum Umgang mit Fehlern

a.      Fehlervermeidung (FMAE, SPC, Poka Yoke)

b.      Fehlerursachen (Ishikawa-Diagramm, Up-Stream)

c.      Messung, Messverfahren – Fehlermessung, Kundenzufriedenheitsmessung, ...

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